سياسة الدعم الفني ومعالجة الشكاوى

سياسة الدعم الفنـي ومعالجة الشكاوى

تلتـزم شركة كادا للاستثمار بالتعامل مع أي ملاحظات أو حالات عدم رضا من قبل العملاء بشكل مهني، وذلك بما يتوافق مع إرشادات هيئة السوق المالية الخاصة بإجراءات تسوية الشكاوى.

في حال كانت الشكوى ناتجة عن تصرف صادر من طرف ثالث يعمل لدى شركة كادا أو تم التوصية به من قبلنا، فإن الشركة ستتدخل لصالح العميل وستبذل كل الجهود الممكنة لمعالجة الشكوى وتسويتها بما يخدم مصلحة العميل.
وإذا لم يتم التوصل إلى حل مرضٍ بين الشركة وصاحب الشكوى، يحق للعميل رفع الشكوى إلى هيئة السوق المالية.
أي اعتراض يُقدَّم كتابيًا – سواء من صاحب الشكوى مباشرة أو من ينوب عنه – سيُعامل كشكوى رسمية. وستُمنح جميع الشكاوى العناية التامة وسيتم التعامل معها بسرعة وحيادية حسب الخطوات التالية:

الخطوة الأولى: تقديم الشكوى

يمكن للعملاء تقديم الشكاوى من خلال تطبيق كادا أو عبر البريد الإلكتروني أو من خلال تعبئة نموذج الشكاوى وإرساله إلى العناوين التالية:

إدارة الالتـزام
شـركة كادا للاستثمار
الرياض – طريق الملك فهد الفرعي، مبنى رقم 5000، وحدة رقم 6858
المملكة العربية السعودية
البـريد الإلكتـروني: support@cadaa.com.sa
عناية: إدارة الالتـزام

الخطوة الثانية: تأكيد استلام الشكوى

خلال ثلاثة (3) أيام عمل من استلام الشكوى، ستقوم الشركة بإرسال تأكيد للعميل يتضمن:

رقم مرجع الشكوى
تفاصيل الموظف المسؤول عن متابعة الشكوى
ملخص لمحتوى الشكوى للتأكيد على فهم الشركة للموضوع
سيتم تزويد العميل برقم مرجعي للشكوى من قبل إدارة الالتزام.
طلب أي معلومات إضافية إذا لزم الأمر

الخطوة الثالثة: دراسة الشكوى واتخاذ القرار

ستقوم الشركة بدراسة الشكوى بعناية وتعيين موظف مختص لمتابعتها ومعالجتها، شريطة ألا يكون له علاقة مباشرة بموضوع الشكوى.

ستسعى كادا إلى معالجة الشكوى خلال عشرة (10) أيام عمل من تاريخ استلامها. وإذا لم يكن بالإمكان إصدار رد نهائي خلال هذه الفترة، سيتم إرسال رد كتابي يوضح أسباب التأخير وتحديد موعد متوقع للرد. كما سيتم إعلام العميل كتابيًا بمستجدات الشكوى كل أربعة (4) أسابيع كحد أقصى حتى يتم حلها.

في حال لم تتلقَّ الشركة أي رد من العميل خلال خمسة عشر (15) يومًا من تاريخ إرسال الرد النهائي، سيتم اعتبار الشكوى مغلقة.

الخطوة الرابعة: حفظ وتوثيق الشكوى

عند الانتهاء من معالجة الشكوى، سيقوم الموظف المسؤول بحفظها وتوثيق كافة الإجراءات التي تم اتخاذها في سجل الشكاوى الرسمي للشركة.